CRM - это довольно простая система управления бизнесом, хоть про неё иногда и пишут чересчур заковыристым и заумным языком. Зачем она нужна автосервису и как её грамотно использовать?
Зачем нужна CRM система
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management - "управление отношениями с клиентами". Система автоматизирует многие процессы управления - например, запись данных потребителя, хранение и сортировку, поиск всех сведений о клиенте. Представьте себе удобную интерактивную базу данных всех ваших покупателей и клиентов - это и есть CRM.
Как использовать CRM в автосервисе
Автосервис - это специфическая отрасль бизнеса. Владельцы СТО часто уверены, что главный критерий успеха - это качество ремонта. Отчасти они правы, но управление потоком клиентов тоже важно. Подключение и активное использование CRM-системы для СТО позволит вам увеличить продажи за счёт повторных обращений. Система менеджмента клиентов - это ключ к их лояльности. Автомобилист с большей вероятностью отправится в сервис, где он уже был - достаточно просто напомнить ему о себе.
Ещё один важный аспект - управление персоналом. С помощью отчётов из CRM руководитель сможет разработать систему мотивации для работников, чтобы добиться от них хорошей производительности. CRM-система автоматизирует многие процессы, поэтому сотрудники смогут сосредоточиться непосредственно на работе, а не на бумажной волоките или записи различных напоминаний. Это особенно актуально в высокий сезон, когда автомобилисты массово едут менять шины - автоматизированная система сведёт к минимуму ошибки сервиса.
Плюсы использования CRM
Конечно, преимущества индивидуальны для каждой CRM, которую вы можете выбрать. Но есть ряд плюсов, которые разделяют все хорошие системы менеджмента:
- мобильность. CRM можно развернуть на компьютере, смартфоне, планшете. У вас всегда будут под рукой важные напоминания, актуальный календарь записи на шиномонтаж, статистика и аналитика;
- скорость. CRM выполняет рутинные низкоуровневые задачи самостоятельно. Система будет автоматически распределять входящие заявки, определять наличие свободных мест для записи, искать данные о прошлых заявках от этого клиента. Вам и вашим менеджерам остаётся только предоставлять качественный сервис;
- аналитика. Главная ошибка предпринимателя - отказ от сбора аналитики. Система менеджмента не только бездумно собирает данные о клиентах и их заявках, но и составляет для руководителя аналитические отчёты. С их помощью можно выявить слабые места своего автосервиса, найти нерентабельные точки (если у вас несколько подразделений), а также узнать, что клиенты ценят в вашем сервисе.
